چت بات چیست و چگونه کار می‌کند؟

چت بات چیست؟

چت بات(به انگلیسی: Chatbot ) یک برنامه کامپیوتری است که مکالمه انسانی را از طریق دستورات صوتی یا چت متنی یا هر دو شبیه سازی می‌کند. Chatbot که مخفف Chatterbot است، یک نرم‌افزار هوش مصنوعی (AI) است که می‌تواند از طریق هر برنامه پیام‌رسان مهمی تعبیه شده و استفاده شود.
تعدادی مترادف برای چت بات وجود دارد، از جمله “talkbot”، “bot”، “IM bot”، “interactive agent” یا “artificial conversation entity”.

هوش مصنوعی (AI) چیست و چه کاربردی دارد

آشنایی با چت بات ها

پیشرفت روزافزون فناوری شاهد افزایش کسب‌وکارهایی است که از پلتفرم‌های سنتی به دیجیتال برای انجام معاملات با مصرف‌کنندگان حرکت می‌کنند. راحتی از طریق فناوری توسط کسب‌وکارها با پیاده‌سازی تکنیک‌های هوش مصنوعی بر روی پلتفرم‌های دیجیتالشان انجام می‌شود. یکی از تکنیک های هوش مصنوعی که در کاربرد و استفاده از آن در حال رشد است، چت بات ها هستند. برخی از نمونه‌های فناوری چت بات دستیارهای مجازی مانند الکسای آمازون و دستیار گوگل و برنامه‌های پیام‌رسانی مانند وی چت و مسنجر فیسبوک هستند.

چت بات یک برنامه خودکار است که مانند یک انسان با مشتریان در تعامل است و برای تعامل با آنها هزینه کمی دارد. چت ربات ها در تمام ساعات روز و هفته به مشتریان توجه می‌کنند و محدود به زمان یا مکان فیزیکی نیستند. این امر اجرای آن را برای بسیاری از مشاغل که ممکن است نیروی انسانی یا منابع مالی برای ادامه کار شبانه روزی کارمندان نداشته باشند جذاب می‌کند.

بر اساس تحقیقات صنعت، با همه‌گیری COVID-19 اجرا و پذیرش چت بات‌ها توسط کاربران در سراسر جهان افزایش یافته است.

انواع چت بات ها

یک ربات چت به چند روش کار می کند: تنظیم دستورالعمل ها و یادگیری ماشین (ML).

تنظیم چت بات‌ها

یک چت بات که با مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها کار می‌کند، در مکالمه خود محدود است. فقط می تواند به تعدادی از درخواست‌ها و واژگان پاسخ دهد و به اندازه کد برنامه نویسی آن هوشمند است. نمونه‎‌ای از یک ربات منحصر، یک ربات بانکی خودکار است که از تماس گیرنده سوالاتی می‌پرسد تا بفهمد تماس گیرنده چه کاری می‌خواهد انجام دهد.

ربات دستوری مانند “لطفاً به من بگویید با گفتن موجودی حساب، انتقال حساب یا پرداخت صورتحساب چه کاری می توانم برای شما انجام دهم” می دهد. اگر مشتری با “موجودی کارت اعتباری” پاسخ دهد، ربات درخواست را درک نمی‌کند و یا دستور را تکرار می‌کند یا تماس گیرنده را به دستیار انسانی منتقل می‌کند.

با گذشت زمان، ربات‌های چت با پیشرفت‌های جدید هوش مصنوعی تکامل یافته‌اند و نسبت به ربات‌های چت بر اساس دستورالعمل‌های تعیین‌شده، بسیار بیشتر به تعاملات انسانی پاسخ می‌دهند.

چت بات یادگیری ماشین

یک چت بات که از طریق یادگیری ماشینی کار می‌کند، دارای یک شبکه عصبی مصنوعی است که از گره‌های عصبی مغز انسان الهام گرفته شده است. این ربات برای خودآموزی برنامه ریزی شده است زیرا با دیالوگ ها و کلمات جدید آشنا می شود. در واقع، همانطور که یک چت بات دیالوگ‌های صوتی یا متنی جدید دریافت می‌کند، تعداد سوالاتی که می‌تواند به آنها پاسخ دهد و دقت هر پاسخی که می دهد افزایش می‌یابد.

متا (به عنوان شرکت مادر فیس بوک اکنون شناخته می شود) یک چت ربات یادگیری ماشینی دارد که بستری را برای شرکت‌ها ایجاد می‌کند تا از طریق برنامه مسنجر با مصرف کنندگان خود تعامل داشته باشند. با استفاده از ربات مسنجر، کاربران می‌توانند کفش‌های بهاری بخرند، از اوبر ماشین سفارش دهند و در مورد موضوعات خبری روز با نیویورک تایمز گفتگو کنند. اگر کاربر از طریق برنامه از نیویورک تایمز سؤالی مانند “امروز چه خبر است؟” یا “نظرسنجی ها چه می گویند؟” ربات به درخواست پاسخ می‌دهد.

Chatbot ها در بخش‌های مختلفی استفاده می‌شوند و برای اهداف مختلفی ساخته می‌شوند. ربات‌های خواربار فروشی برای انتخاب و سفارش مواد غذایی طراحی شده‌اند، ربات‌های آب‌وهوا که پیش‌بینی آب‌وهوای روز یا هفته را به شما ارائه می‌دهند، و ربات‌های ساده‌ دوستانه که با افرادی که به یک دوست نیاز دارند صحبت می‌کنند.

بخش فین‌تک همچنین از چت‌بات‌ها برای آسان‌تر کردن درخواست‌های مشتریان و برنامه‌های کاربردی برای خدمات مالی استفاده می‌کند. در سال 2016، یک بنگاه تجاری در مونترال، Thinking Capital، از یک دستیار مجازی برای ارائه کمک 24 ساعته به مشتریان از طریق مسنجر فیس بوک استفاده می‌کند. یک کسب و کار کوچک که امیدوار است از شرکت وام دریافت کند، فقط باید به سوالات کلیدی که توسط ربات پرسیده شده است پاسخ دهد تا واجد شرایط دریافت تا سقف 300000 دلار باشد.

مزایا و معایب چت بات ها

چت بات ها برای ارائه خدمات و پشتیبانی به مشتریان در 24 ساعت شبانه روز و 7 روز هفته مناسب هستند. آنها همچنین خطوط تلفن را آزاد می‌کنند و در درازمدت نسبت به استخدام افراد برای انجام پشتیبانی هزینه بسیار کمتری دارند. با استفاده از هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی، چت بات ها در درک خواسته های مشتریان و ارائه کمک های مورد نیازشان بهتر می‌شوند. شرکت‌ها همچنین ربات‌های چت را دوست دارند، زیرا می‌توانند داده‌های مربوط به درخواست‌های مشتری، زمان پاسخگویی، رضایت و غیره را جمع‌آوری کنند.

با این حال، چت بات ها هنوز محدود هستند. حتی با پردازش زبان طبیعی، آنها ممکن است نظرات مشتری را به طور کامل درک نکنند و ممکن است پاسخ های نامنسجمی ارائه دهند. بسیاری از ربات‌های چت نیز از نظر دامنه پرس و جوهایی که قادر به پاسخگویی به آن هستند، محدود هستند. این ممکن است به ناامیدی ناشی از فقدان احساسات، همدردی و شخصی‌سازی منجر شود که بازخورد نسبتاً کلی داده می‌شود. علاوه بر نارضایتی مشتری از عدم دسترسی به انسان، پیاده‌سازی و نگهداری چت بات‌ها می‌تواند پرهزینه باشد، مخصوصاً اگر باید مرتباً سفارشی‌سازی و به‌روزرسانی شوند.

چت بات ها

طرفداران

• هزینه کمتر از کارگران انسانی
• آنلاین در 7 روز و هر 24 ساعت
• می تواند به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی استفاده شود

مخالفان

• ممکن است سؤالات کاربر را درک نکند
• فاقد احساسات است و شخصی نیست
• نصب و نگهداری ممکن است گران یا پیچیده باشد

نمونه هایی از چت بات ها

امروزه چت بات ها در وب سایت های شرکتی، پلتفرم های تجارت الکترونیک و سایر سایت‌های آنلاین (بر روی وب یا از طریق برنامه) که با مشتری روبرو هستند، وجود دارند. اینها می‌توانند به پشتیبانی از مشتری مانند نحوه بازگرداندن یا جایگزینی یک کالا، نحوه درخواست بازپرداخت و غیره کمک کنند.

چت‌بات‌ها نیز برای کمک به سیاست‌گذاری عمومی و اطلاع‌رسانی به شهروندان در صورت داشتن سؤالات خاص، پیاده‌سازی شده‌اند. به عنوان مثال، در پاسخ به همه‌گیری COVID-19، چندین چت بات سلامت توسط دولت‌ها و خدمات بهداشتی درمانی ایجاد شد. یک مطالعه اخیر بر روی چنین چت بات‌هایی پنج کاربرد کلیدی چت ربات‌ها در حوضه بهداشت و سلامت را شناسایی کرد که عبارتند از:

• انتشار اطلاعات و دانش سلامت
• خودآزمایی و ارزیابی ریسک شخصی
• نظارت بر مواجهه با بیماری‌ها و اعلان‌ها
• ردیابی علائم COVID-19 و جنبه های بهداشتی
• مبارزه با اطلاعات نادرست و اخبار جعلی

علاوه بر این، این فناوری‌ها می‌توانند پرسش‌ها و پاسخ‌هایی را مطرح کنند، سوابق سلامت و سابقه استفاده ایجاد کنند، فرم‌ها را تکمیل کنند و گزارش تولید کنند و اقدامات ساده‌ای را انجام دهند. با این وجود، استفاده از چت‌بات‌های سلامت چالش‌های زیادی را هم در سطح سیستم اجتماعی (یعنی مقبولیت مصرف‌کنندگان) و هم در سیستم فنی (یعنی طراحی و قابلیت استفاده) ایجاد می‌کند.

آیا Siri (سیری) یک چت بات است؟

سیری نوعی چت بات است که از هوش مصنوعی و نرم افزار تشخیص صدا استفاده می کند. همراه با نمونه‌های دیگری مانند الکسا (دستگاه‌های اکو) آمازون و Google Home، اینها اغلب در اسپیکرهای هوشمند یا دستگاه‌های گوشی موبایل جایگذاری می‌شوند تا هم به زبان طبیعی گوش دهند و هم پاسخ دهند.

اولین چت بات چه بود؟

کلمه “chatbot” اولین بار در سال 1992 ظاهر شد. با این حال، تصور می شود اولین ربات چت یک برنامه نرم افزاری به نام ELIZA باشد که توسط پروفسور جوزف وایزنبام در دهه 1960 توسعه یافت. ELIZA قادر بود عبارات کلیدی خاصی را تشخیص دهد و به سؤالات یا نظرات باز پاسخ دهد. هدف در آن زمان این بود که الایزا بتواند به عنوان نوعی درمانگر استفاده شود که می تواند به مشکلات مردم گوش دهد و به گونه ای پاسخ دهد که آنها را وادار کند فکر کنند که نرم افزار آنها را درک کرده و با آنها همدلی می‌کند.

بهترین چت بات کیست؟

چت بات ها اغلب برای شرکت‌های خاص و برای اهداف خاصی ایجاد می‌شوند. بنابراین، رتبه بندی چت بات‌ها در کل دشوار است. با این حال، وب‌سایت‌های متعددی وجود دارند که چت‌بات‌های مختلف و محبوب آنلاین را ارزیابی و رتبه‌بندی می‌کنند. با این حال، به نظر می رسد در این مرحله هیچ اتفاق نظری در مورد اینکه کدام بهترین هستند وجود ندارد.