CRM چیست؟ تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اصول، شیوه‌ها و دستورالعمل هایی اشاره دارد که یک سازمان در تعامل با مشتریان خود از آنها پیروی می‌کند.
از دیدگاه سازمان، کل این رابطه شامل تعاملات مستقیم با مشتریان، مانند فروش و فرآیندهای مرتبط با خدمات، پیش‌بینی و تجزیه و تحلیل روندها و رفتارهای مشتری است. در نهایت، CRM در جهت ارتقاء تجربه مشتری خدمت می‌کند و هدف این است که روابط تجاری بهبود یابد. (هدف بهبود روابط خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و رشد فروش است.)

• رایانش ابری چیست؟ مزایا، معایب و انواع خدمات آن

آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

عناصر CRM از وب سایت و ایمیل‌های یک شرکت گرفته تا نامه‌های انبوه و تماس‌های تلفنی را شامل می شود. رسانه‌های اجتماعی شرکت‌های یک طرفه هستند که با روندهایی سازگار می‌شوند که به نفع آنهاست. تمام هدف CRM در نهایت جذب خریداران جدید و راضی نگه داشتن خریداران موجود است. این سیستمی است برای ایجاد و حفظ اعتماد با افرادی که کسب و کار شما را در حال اجرا و رشد نگه می‌دارند.

اصطلاح CRM برای اشاره به سیستم‌های فناوری استفاده می‌شود که شرکت‌ها می‌توانند برای مدیریت تعاملات خارجی خود با مشتریان در تمام مراحل چرخه حیات مشتری، از کشف تا آموزش، خرید و پس از خرید، تعامل داشته باشند.

فناوری CRM با ارزش تخمینی بازار جهانی بیش از 40 میلیارد دلار در سال 2018، به عنوان سریع‌ترین رده نرم‌افزار سازمانی در حال رشد شناخته می‌شود که تا حد زیادی بازار گسترده‌تر نرم‌افزار به عنوان یک سرویس (SaaS) را در بر می‌گیرد. پنج تا از بزرگترین بازیگران بازار CRM امروز شامل غول محاسبات ابری Salesforce، Microsoft، SAP، Oracle و Adobe Systems هستند.

CRM شامل تمام جنبه‌هایی است که در آن یک شرکت با مشتریان تعامل دارد، اما معمولاً به فناوری مورد استفاده برای مدیریت این روابط اشاره دارد.

مزایای CRM

یک سیستم CRM به کسب و کارها کمک می‌کند تا اطلاعات خود را بر روی مشتریان سازماندهی و متمرکز کنند و دسترسی آسان‌تر و پشتیبانی مشتری را امکان پذیر می‌کند. کسب و کارها از سیستم های CRM برای بهینه سازی فروش و بازاریابی و بهبود حفظ مشتری استفاده می‌کنند. تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز بسیار ساده‌تر است، جایی که کسب‌وکارها می‌توانند موفقیت پروژه‌ها یا کمپین‌های مختلف را ردیابی کنند، روندها را شناسایی کنند، ارتباط‌ها را استنتاج کنند، و داشبورد داده‌های حسی بصری ایجاد کنند.

مشتریان از خدمات بهتری لذت می برند و در نتیجه به احتمال زیاد رضایت بیشتری را گزارش می‌کنند. تعاملات مشتری از جمله شکایات ذخیره می‌شود و به راحتی قابل یادآوری است تا مشتریان مجبور نباشند دائماً خود را تکرار کنند.

فناوری CRM

نرم افزار CRM

نرم‌افزار ویژه CRM اطلاعات مشتری را در یک مکان جمع‌آوری می‌کند تا به کسب‌وکارها دسترسی آسان به داده‌ها، مانند اطلاعات تماس، سابقه خرید و هرگونه تماس قبلی با نمایندگان خدمات مشتری را بدهد. این داده‌ها به کارمندان کمک می‌کند تا با مشتریان تعامل داشته باشند، نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنند، به‌روزرسانی‌های مشتری را بشناسند و اهداف عملکرد را در هنگام فروش دنبال کنند.

هدف اصلی نرم افزار CRM این است که تعاملات را کارآمدتر و سازنده‌تر کند. رویه‌های خودکار در یک ماژول CRM شامل ارسال مواد بازاریابی تیم فروش بر اساس انتخاب مشتری از یک محصول یا خدمات است. برنامه ها همچنین نیازهای مشتری را ارزیابی می‌کنند تا زمان انجام یک درخواست را کاهش دهند.

راه حل های CRM Cloud

تا زمانی که رایانه، تلفن هوشمند، لپ‌تاپ یا تبلت به اینترنت متصل باشد، سیستم‌های مبتنی بر ابر، داده‌های به‌موقع را در اختیار نمایندگان فروش در دفتر و میدان قرار می‌دهند. چنین سیستم‌هایی دارای دسترسی بیشتر به اطلاعات مشتری هستند و فرآیند نصب و راه‌اندازی که گاهی پیچیده‌تر از سایر محصولات یا نرم‌افزارهای CRM است را حذف می‌کنند.

با این حال، راحتی این نوع سیستم دارای یک داد و ستد است. اگر شرکتی از کار خارج شود یا با خرید مواجه شود، دسترسی به اطلاعات مشتری ممکن است به خطر بیفتد. یک کسب و کار ممکن است در صورت مهاجرت به فروشنده دیگری برای این نوع نرم افزار، مشکلات سازگاری داشته باشد. همچنین، برنامه های CRM مبتنی بر ابر معمولاً هزینه بیشتری نسبت به برنامه های داخلی دارند.

مدیریت انسانی CRM و هوش مصنوعی

تمام نرم افزارهای کامپیوتری موجود در جهان برای کمک به CRM بدون مدیریت و تصمیم گیری صحیح از سوی انسان ها معنایی ندارند. بعلاوه، بهترین برنامه‌ها داده‌ها را به گونه‌ای سازماندهی می‌کنند که انسان بتواند به راحتی تفسیر کند و به نفع خود استفاده کند. برای موفقیت‌آمیز بودن CRM، شرکت ها باید یاد بگیرند که اطلاعات مفید و داده‌های اضافی را تشخیص دهند و باید هرگونه سوابق تکراری و ناقصی را که ممکن است اطلاعات نادرستی در مورد مشتریان به کارکنان بدهد، حذف کنند.

علیرغم این نیاز انسانی، تحلیلگران صنعت به طور فزاینده‌ای در مورد تأثیری که کاربردهای هوش مصنوعی ممکن است بر مدیریت CRM و بازار CRM در آینده نزدیک داشته باشند، بحث می‌کنند. انتظار می‌رود هوش مصنوعی فعالیت‌های CRM را با سرعت بخشیدن به چرخه‌های فروش، بهینه‌سازی قیمت‌گذاری و تدارکات توزیع، کاهش هزینه‌های تماس‌های پشتیبانی، افزایش نرخ رزولوشن و جلوگیری از ضرر از طریق کشف تقلب، تقویت کند.

با این حال، برنامه‌های هوش مصنوعی ملموس برای CRM در مراحل اولیه پذیرش هستند، اگرچه Salesforce و مایکروسافت قبلاً شروع به ادغام اجزای هوش مصنوعی در سیستم‌های CRM موجود خود کرده‌اند.

برآوردهای تحقیقات صنعت تخمین می زند که ارزش بازار CRM در سال 2021 به 52.4 میلیارد دلار رسیده است و تا سال 2030 با نرخ رشد متوسط ​​سالانه 13.3 درصد رشد خواهد کرد.

انواع CRM

امروزه، بسیاری از پلتفرم‌های جامع CRM، تمام بخش‌های ارتباط با مشتری را که کسب‌وکار ممکن است داشته باشد، یکپارچه می‌کنند. با این حال، برخی از CRM ها هنوز هم برای هدف قرار دادن جنبه خاصی از آن طراحی شده‌اند:

• CRM فروش: برای هدایت فروش و افزایش خط لوله مشتریان جدید و بالقوه. تاکید بر چرخه فروش از ردیابی سرنخ ها تا بسته شدن معاملات است.
• CRM بازاریابی: برای ساخت، خودکارسازی و ردیابی کمپین‌های بازاریابی (مخصوصاً آنلاین یا از طریق ایمیل)، از جمله شناسایی بخش های هدف مشتری. این CRM ها آمار به‌ موقع ارائه می‌دهند و می‌توانند‌ از تست A/B برای بهینه سازی استراتژی ها استفاده کنند.
• خدمات CRM: پشتیبانی خدمات مشتری اختصاصی یکپارچه با فروش و بازاریابی. اغلب دارای چندین نقطه تماس از جمله چت آنلاین پاسخگو، تلفن همراه، ایمیل و رسانه های اجتماعی است.
• CRM مشارکتی: به اشتراک گذاری داده های مشتری در بخش‌های تجاری و بین تیم‌ها را تشویق می‌کند تا کارایی و ارتباطات را بهبود بخشد و به طور یکپارچه با هم کار کنند.
• CRM کسب و کار کوچک: برای کسب و کارهای کوچکتر با مشتریان کمتر بهینه شده است تا بهترین تجربه ممکن را به آن مشتریان ارائه دهد. این سیستم‌ها اغلب بسیار ساده‌تر، شهودی و ارزان‌تر از CRM سازمانی برای پیاده سازی هستند.

سوالات متداول

هزینه یک سیستم CRM چقدر است؟

قیمت گذاری CRM به اندازه کسب و کار، دامنه ویژگی های پلتفرم، تعداد کاربران و فروشنده نرم افزار بستگی دارد. هزینه های راه اندازی و اجرا می تواند هزاران دلار باشد. سپس CRM معمولاً بر اساس هر کاربر در ماه صورت‌حساب می‌شود و بسته به پیچیدگی اجرا می‌تواند از 15 تا 300 دلار یا بیشتر برای هر کاربر در ماه متغیر باشد.

چگونه کسب و کارها CRM را انتخاب می کنند؟

امروزه، چندین فروشنده پلتفرم CRM وجود دارد، بنابراین انتخاب یک CRM به هزینه، خدمات و عملکرد خلاصه می شود. این بدان معناست که شما می‌خواهید بهترین تاثیر را نسبت به پولی که خرج کرده‌اید داشته باشید، نه اینکه پول اضافی را برای ویژگی‌های اضافه‌شده که استفاده نمی‌کنید خرج نکنید. بودجه‌ای تنظیم کنید که حول اهداف کسب و کار باشد و سپس ویژگی‌ها یا عملکردهای مورد نیاز خود را انتخاب کنید. سپس، خرید کنید و درباره نظرات و بازخوردهای مشتریان فروشندگان تحقیق کنید.

نمونه ای از مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) می‌تواند به اشکال مختلفی از ردیابی رفتار خرید مشتریان گرفته تا شکایات و بازده ارائه شود. یک نمونه از CRM ارسال یک یادداشت تشکر ویژه برای مشتریان پس از انجام یک خرید کلیدی باشد، هم برای بهبود تجربه خرید آنها با شرکت و هم برای تلاش برای فروش مجدد به آنها در آینده.